神秘顾客计划要点

发布时间:2021-10-21 12:33:12

神秘顧客計劃 -- 「2003 年最佳服務零售商」 香港零售管理協會神秘顧客計劃之『2003 年最佳服務零售商』頒獎典禮已於 11 月 7 日在 協會之第二十週年晚會中舉行。 今年獲得此榮銜的零售商是:粵港澳湛周生生珠寶金行,是第二次獲得此項殊榮﹝2000 年 度及 2003 年度﹞。在 2003 年由協會所舉辦的神秘顧客計劃中,粵港澳湛周生生珠寶金行在所 有參與此計劃的零售機構中獲得最高的全年*均成績百分率,高達 97.53%,亦是自 2000 年 首次設立此獎項起,獲得最高全年*均成績百分率的零售商。 在 2003 年的神秘顧客計劃中,共有 136 間零售機構參與,分別代表著 3,587 間零售店舖。在 評審期間,協會派遣了一隊經優良訓練的神秘顧客,根據概定指引抽查探訪參與此計劃零售商 轄下的店舖和評審其服務表現。而在 2003 年內被抽查的覆蓋範圍多達 3,897 間零售店舖, 分佈於香港、九龍和新界,並因應店舖繁忙和非繁忙時間而作出評審。 以下是「2003 年最佳服務零售商」及各組別之最佳服務零售商之名單: 2003 年最佳服務零售商 粵港澳湛周生生珠寶金行 97.53% 組別之最佳服務零售商 化粧品店組別 飲食店/食品店組別 百貨公司組別 電子及電器店/電訊組別 時裝飾物店組別 時裝飾物店-「高級時裝」組別 家具及居室用品組別 專門店組別 超級市場/便利店組別 鐘錶及珠寶店組別 FANCL HOUSE 意粉屋有限公司 DFS 國際集團香港店 數碼通電訊有限公司 Giordano Limited – Giordano Ladies Toppy Co (HK) Ltd – Episode 宜家傢俬 華登峰瑋緻活 萬寧 粵港澳湛周生生珠寶金行 *均分 97.45% 90.94% 89.63% 95.52% 95.53% 95.06% 88.27% 94.75% 89.04% 97.53% 本協會誠意恭賀以上各表現出眾之公司,為他們所作出之努力及對 提供優質服務之承諾表示嘉許! 『全年最佳服務零售商』的評選準則 ? 在香港零售管理協會所舉辦的神秘顧客計劃中,獲得最高之全年*均成績百分率之零售機 構,將被獲選為該年度的『全年最佳服務零售商』。 ? 在每年的評審中,表現最優秀的機構將被獲選為『全年最佳服務零售商』,而在各零售組別 中,亦將選出一名在其組別最優秀的公司為組別之最佳服務零售商。 ? 各機構必須參與全年計劃所指定的評審,方符合資格角逐『全年最佳服務零售商』。 ? 協會將根據神秘顧客計劃所訂下的 9 大服務評審指引,探訪參與此計劃的零售商作出評審。而 這 9 大評審準則如下: 購物環境 1. 店員儀表及對顧客主動歡迎 2. 店舖管理 購物體驗 3. 店員態度 4. 店員援助及回應顧客之詢問和意見 5. 產品知識 6. 產品存貨及價目 交易完成的過程 7. 收銀服務及顧客離去 8. 售後服務 9. 整體合作精神 「神秘顧客計劃」之背景 「神秘顧客計劃」由香港零售管理協會舉辦,透過這個計劃望能進一步實踐及提高整體零售行 業服務水*之目標,及表揚一些服務出眾之傑出零售機構。此項計劃無論在規模或覆蓋範圍方 面均屬首創,並被設計成為參與公司之有效衡量工具。透過此計劃每季所得的調查結果和報告, 希望能提供參與公司有效的指引,以用作評估其公司的服務水*及在業內之服務表現,和協助 零售商了解及追隨業界之服務趨勢。 「神秘顧客計劃」是透過一隊經優良訓練的神秘顧客,向參與此計劃的公司作神秘探訪,根據 概定指引小心評審其店舖之服務表現。 零售行業服務指數 香港零售管理協會所舉辦的「神秘顧客計劃」自 1996 年正式推出至今,在不同的零售機構和類 別中已進行了多達 22,258 次的神秘顧客探訪。綜合此計劃在過去數年所獲得的資料數據,展示 出一個行業服務趨勢,來衡量零售業整體和各主要零售類別的服務表現和趨勢。 而協會亦把這服務趨勢指引名為「零售行業服務指數」,用來細察零售業整體和 10 個主要零售 組別在 1996-2003 年期間的服務表現﹝表現評分以 1-100%表示﹞,而這 10 個主要零售組別包 括:化粧品店、飲食店/食品店、百貨公司、電子及電器店/電訊、時裝飾物店、時裝飾物店-「高 級時裝」、家具及居室用品、專門店、超級市場/便利店、和鐘錶及珠寶店。 零售行業服務概況指引: ? 在 1996-2003 年期間,整體零售行業的服務表現有所改善,由 75%上升至 89.54%。在 2003 年的整體零售行業*均百分率,是自 1996 年神秘顧客計劃推出至今所錄得最高的*均百分 率。 ? 在 2003 年,10 個零售組別的服務表現均錄得 80%以上。 ? 在 2003 年,參與計劃之公司在 9 項服務評審準則中,以「店舖管理」、「店員態度」、「產品 存貨及價目」、及「整體合作精神」獲得較高*均成績百分率,達到 90%以上。 ? 在 10 個零售組別中,鐘錶及珠寶店組別在整體零售行業獲得最高及最穩定的服務表現。 ? 另外,在 10 個零售組別中,超級市場/便利店組別的服務表現有最顯著的改善,而家具及居 室用品組別的服務表現則錄得最溫和的升幅。 如對神秘顧客計劃有任何查詢,請致電 2866-8311 與本協會張小姐聯絡。 Retail Industry’s Average Service Performance 整體零售行業之*均服務表現 Industry's Avg Performance (%) 100% 90% 84.66% 79.47% 80% 75% 70% 0% 75.35% 7-10 1-6 7-12 1-6 '96 '97 '97 '98 84.27% 87.64% 86.90% 87.68% 89.54% 88.48% 88.39% 81.78% 84.87% 86.78% 87.82% 87.75% 89.26% 75.49% 79.26% 7-12

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